Политика возврата средств

1. Общие положения

Настоящая Политика возврата средств (далее — «Политика») разработана ООО «ЭКСПЕРТ АИ» (далее — «Исполнитель», «Оператор») и регулирует порядок возврата денежных средств, уплаченных пользователями (далее — «Заказчик») за платные тарифы сервиса СемейноеДрево, доступного по адресу https://semeynoedrevo.ru.

Политика применяется к платным тарифам Сервиса (Pro, Family, Professional), оплаченным Заказчиком на основании Публичной оферты. Бесплатный тариф Free и пробный период (триал) не оплачиваются и возврату не подлежат.

Политика составлена в соответствии с:

• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — «ЗоЗПП»), статьи 28, 29, 32;
• Гражданским кодексом РФ, главы 39 и 49;
• Публичной офертой Сервиса.

2. Основания для возврата

2.1. Технические неисправности по вине Исполнителя

Возврат осуществляется, если Сервис был недоступен более 24 часов подряд по вине Исполнителя. В расчёт недоступности не включается плановое техническое обслуживание, о котором Исполнитель уведомил Заказчика не менее чем за 24 часа до начала работ (через e-mail, баннер в личном кабинете или страницу statuspage).

По выбору Заказчика возможны два варианта компенсации:

• Денежный возврат пропорционально дням недоступности — рассчитывается как стоимость подписки ÷ количество дней оплаченного периода × количество дней недоступности.
• Продление подписки на эквивалентный срок — добавление компенсационных дней к текущему оплаченному периоду без денежного возврата.

2.2. Ошибочная оплата

Возврат полной суммы платежа осуществляется в случае:

• двойной оплаты одного и того же тарифа;
• оплаты не того тарифа, который желал получить Заказчик (по ошибке в выборе);
• технического сбоя платёжной системы.

Заявление о возврате должно быть подано в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента оплаты.

2.3. Отказ от услуг (статья 32 ЗоЗПП)

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты Исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Полный возврат уплаченной суммы возможен при одновременном соблюдении двух условий:

• услуги тарифа не использовались (не было активных сессий в личном кабинете после момента оплаты, не была активирована ни одна функция платного тарифа);
• заявление о возврате подано в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента оплаты.

По истечении 14 дней или при наличии факта использования услуг возврат рассчитывается пропорционально с вычетом стоимости использованного периода (см. раздел 3).

2.4. Существенное изменение условий

Если Исполнитель в одностороннем порядке изменил условия оказания услуг таким образом, что положение Заказчика существенно ухудшилось (повышение цен текущей подписки, исключение оплаченных функций, ужесточение лимитов), Заказчик вправе расторгнуть договор с полным возвратом стоимости неиспользованного периода. Срок подачи заявления — не позднее 30 календарных дней с момента вступления изменений в силу.

3. Расчёт суммы возврата

Сумма возврата при отказе от услуг рассчитывается пропорционально неиспользованному периоду:

При этом:

• использованные дни считаются по календарю с момента оплаты до момента подачи заявления о возврате — независимо от того, сколько раз Заказчик фактически входил в личный кабинет;
• день оплаты и день подачи заявления включаются в использованный период;
• при оплате годового тарифа со скидкой расчёт ведётся по фактической оплаченной стоимости (со скидкой), а не по месячной номинальной цене;
• при возврате удерживается комиссия платёжной системы, если возврат осуществляется по инициативе Заказчика по основанию 2.3 (отказ от услуг) — за пределами 14-дневного периода неиспользования.

Пример. Заказчик оплатил тариф Family на 1 месяц за 990 ₽. Через 9 дней подал заявление об отказе от услуг. Сумма использованного периода: 990 ÷ 30 × 9 = 297 ₽. Сумма к возврату: 990 − 297 = 693 ₽ (за вычетом комиссии платёжной системы, если применимо).

4. Что не подлежит возврату

• Уже использованные услуги — после истечения 14-дневного периода неиспользования (п. 2.3) денежные средства за использованные дни подписки не возвращаются.
• Услуги AI OCR за уже обработанные страницы — за страницы документов, фактически распознанные системой, возврат не производится, так как услуга считается оказанной в момент завершения распознавания.
• Промо-тарифы и подарочные подписки — оплаченные с применением промокода, акционные подписки и подписки, переданные в подарок, не возвращаются.
• Стоимость пробного периода (триала) — пробный период предоставляется бесплатно; денежных средств за него не уплачивается, и возвращать нечего. Автоматическое продление триала в платную подписку возможно только при предварительном согласии Заказчика, выраженном в личном кабинете.
• Комиссии платёжных систем — при возврате по инициативе Заказчика по основанию 2.3 (отказ от услуг по ст. 32 ЗоЗПП) после 14 дней удерживается фактическая комиссия ЮKassa и банка-эквайера. При возврате по виновным основаниям Исполнителя (п. 2.1, 2.2, 2.4) комиссии не удерживаются.
• Стоимость подключения сторонних сервисов — если в рамках использования Сервиса Заказчик оплачивал услуги третьих лиц (например, нотариальное заверение, доставку архивных справок), возврат этих сумм Исполнителем не производится.

5. Порядок подачи заявления

Заявление о возврате денежных средств направляется на адрес электронной почты hi@expai.pro с темой «Заявление о возврате».

В заявлении необходимо указать:

• ФИО Заказчика;
• e-mail аккаунта в Сервисе;
• номер транзакции (из чека или письма от ЮKassa);
• дата платежа и сумма;
• тариф, за который произведена оплата (Pro, Family или Professional);
• причина возврата с обоснованием основания (см. раздел 2);
• банковские реквизиты для возврата (при возврате на счёт юридического лица; при возврате физическому лицу средства возвращаются на ту же банковскую карту, с которой произведён платёж);
• способ предпочтительной коммуникации (e-mail, телефон).

К заявлению приложите:

• чек или выписку об оплате (письмо от ЮKassa со ссылкой на электронный чек);
• копию документа, удостоверяющего личность (для подтверждения личности заявителя — только при возврате крупных сумм или по запросу Исполнителя);
• при возврате по основанию 2.1 (технические неисправности) — подтверждение факта недоступности (скриншоты с временными метками, ссылки на сообщения в поддержку и т. п.).

6. Срок рассмотрения заявления

Срок рассмотрения заявления составляет до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения полного комплекта документов. По итогам рассмотрения Заказчик получает на указанный e-mail одно из решений:

• о возврате средств (с указанием суммы и сроков перечисления);
• о частичном возврате (с обоснованием расчёта суммы по разделу 3);
• об отказе в возврате (с указанием основания отказа и ссылкой на соответствующий пункт настоящей Политики или закона).

Если Исполнителю потребуются дополнительные документы или пояснения, срок рассмотрения может быть продлён на время, необходимое для их предоставления. Об этом Заказчик уведомляется отдельно.

7. Срок и способ возврата средств

После положительного решения о возврате средства перечисляются в течение 10 (десяти) рабочих дней на ту же банковскую карту, с которой был произведён платёж. Возврат выполняется через платёжный сервис ЮKassa тем же способом, которым принят платёж.

Срок зачисления средств на счёт Заказчика зависит от банка-эмитента карты и составляет, как правило, от 1 до 5 рабочих дней с момента перечисления. Исполнитель не несёт ответственности за задержки на стороне банка-эмитента.

Если возврат на карту невозможен (например, карта закрыта или истёк срок её действия), Заказчик предоставляет реквизиты банковского счёта, оформленного на его имя, для возврата на расчётный счёт.

8. Спорные ситуации

Все споры, возникающие из отношений по возврату средств, разрешаются путём переговоров. Стороны согласовали обязательный претензионный порядок урегулирования споров со сроком ответа на претензию 30 (тридцать) календарных дней с момента её получения.

В случае невозможности урегулировать спор в претензионном порядке, Заказчик вправе обратиться:

• в Роспотребнадзор — по вопросам нарушения прав потребителей;
• в суд — по выбору Заказчика-физического лица в соответствии с пунктом 7 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса РФ и пунктом 2 статьи 17 ЗоЗПП: по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора, по месту нахождения Исполнителя. Для юридических лиц — по месту нахождения Исполнителя (Арбитражный суд Калининградской области).

9. Контакты для запросов о возврате