Служба заботы
Поддержка
Напишите нам через форму ниже или на support@semeynoedrevo.ru. Отвечаем в течение рабочего дня — с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 по Москве. Поможем со входом в аккаунт, оплатой и тарифом, древом и персонами, публичными страницами и ошибками на сайте.
Отправить обращение
Что указать в обращении
Четыре пункта ниже снимают почти все уточняющие вопросы и экономят один круг переписки: чаще всего ответ приходит сразу по делу.
Адрес страницы
Скопируйте ссылку из адресной строки — по ней мы сразу видим, о каком древе, персоне или публичной странице речь.
Что произошло
Опишите по шагам: что нажимали, что ожидали увидеть и что увидели вместо этого. Точный текст ошибки — дословно.
Браузер и устройство
Например: «Chrome на Windows» или «Safari на iPhone». Часть проблем воспроизводится только в конкретном браузере.
Почта аккаунта
Адрес, на который зарегистрирован аккаунт. Пароли, коды из СМС и номер карты целиком присылать не нужно — они нам не требуются.
Сроки ответа и каналы
В течение рабочего дня
Пн–Пт, 10:00–19:00 по Москве. Отправленное вечером и в выходные разбираем в ближайший рабочий день.
Обращение с сайта
Форма выше создаёт обращение с номером. Ответ приходит письмом, а у владельцев аккаунта — ещё и в кабинет.
Почта
support@semeynoedrevo.ru — если удобнее писать из почтового клиента и прикладывать файлы письмом.
Перед обращением загляните в частые вопросы — там разобраны тарифы, импорт GEDCOM, приватность живых родственников и удаление аккаунта. По деньгам смотрите возврат средств и реквизиты, по данным — политику обработки персональных данных.
Частые вопросы о поддержке
Как быстро отвечает поддержка?
В течение рабочего дня — с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Обращения, отправленные вечером, в выходные и праздники, попадают в очередь и разбираются в ближайший рабочий день. На тарифах Family Unlimited и Professional обращения идут с повышенным приоритетом.
Нужен ли аккаунт, чтобы написать в поддержку?
Нет. С этой страницы обращение можно отправить без регистрации — достаточно почты, на которую придёт ответ. Но если аккаунт уже есть, удобнее писать из кабинета: вся переписка складывается в одно обращение, видна история и можно приложить скриншоты и документы.
Что указать в обращении, чтобы разобрались с первого раза?
Адрес страницы, на которой возникла проблема, что вы делали и что ожидали увидеть, точный текст ошибки, а также браузер и устройство. Если речь про оплату — дату платежа и последние четыре цифры карты; номер карты целиком и коды из СМС присылать не нужно никогда.
Можно ли приложить скриншот или документ?
Да, из кабинета: в обращении можно прикрепить до пяти файлов — картинки или PDF, до 5 МБ каждый. В анонимной форме на этой странице вложений нет; если скриншот нужен, ответьте на письмо поддержки и приложите файл к письму.
Куда писать по вопросам оплаты и возврата?
Туда же — выберите категорию «Оплата и тариф». Условия возврата описаны на странице «Возврат средств», а закрывающие документы и реквизиты ООО «Эксперт АИ» — в разделе «Реквизиты». Дублировать обращение письмом на support@semeynoedrevo.ru не нужно: так создаются два обращения на одну задачу.